Continue verbeteren met een toegankelijk informatiesysteem
Een nieuwe realiteit
Het zijn verwarrende tijden. Waar we tot voor kort gewend waren om ons in kantoortuinen te begeven, even een luchtje gaan scheppen en small talk te houden bij de koffie automaat, bevinden we ons nu voornamelijk in onze eigen woonkamers. Vergaderingen worden online belegd en de kracht van diverse online applicaties wordt zichtbaar. De nieuwe realiteit betekent dat je niet even naar een collega kan lopen als je niet weet hoe je een bepaalde handeling uitvoert. Het belang van een toegankelijk en goed werkend informatiesysteem was al bekend. Waarschijnlijk wordt de urgentie om een dergelijk systeem werkend te hebben voor organisaties nu nog groter.
Wandelende encyclopedieën
Tijdens mijn consultancywerk heb ik heel wat wandelende encyclopedieën ontmoet. Iedereen kent wel een paar van dit soort experts die altijd een antwoord hebben. De kunst is om de essentiële kennis van de zojuist genoemde sterkhouders digitaal toegankelijk te maken voor de rest van de organisatie. Want wat als het loopje naar het bureau van deze personen er niet meer in zit? Of wat als deze persoon (tijdelijk) afwezig is?
Eilandjes
Dat klinkt misschien flauw, maar ik blijf mij verbazen over het feit dat organisaties hun (kritische) processen niet helder in beeld hebben. Daaraan gekoppeld zit soms een informatiesysteem wat niet deugt, met bijvoorbeeld verouderde werkinstructies. Herkenbaar? Het is niet gek dat informatie soms versplinterd door een organisatie aanwezig is of dat informatie verloren gaat. Afdelingen van dezelfde organisatie hebben niet altijd helder voor ogen wat collega’s precies aan het doen zijn. Eilandjes ontstaan, waarbij ieder eilandje een eigen manier van werken en informatie delen creëert. Als er al informatie gedeeld wordt.
Weten wat er speelt
Om dit te veranderen is het nodig om te weten wat er speelt. Het is erg gemakkelijk om te zeggen dat de mensen het reeds aanwezige informatiesysteem niet goed gebruiken. ‘’Het is toch getest? Het werkt toch? Als ik er zelf in ga klikken kan in de informatie toch gewoon vinden? Mensen moeten maar beter hun best doen!’’ Opmerkingen als deze passeren schaamteloos de revue. Het bij de ontwikkeling en implementatie van een informatiesysteem zaak dat dit systeem toegankelijk en intuïtief in gebruik wordt. En wie weet het best hoe dit opgezet zou moeten worden? Juist, de mensen die er mee moeten werken.
Luister dan ook naar deze mensen. Waarom werkt het huidige systeem niet? Wat mist er? Wat is er nodig om een systeem op te zetten wat wél werkt? Als consultant of (implementatie)manager heb je in dit traject een faciliterende rol. Uiteraard zijn er kaders, maar vergeet niet dat de informatie die kennishouders bezitten als het ware uit hun hoofd getrokken moet worden. Vervolgens moet het op dusdanige wijze geborgd worden dat de hele organisatie hier profijt van gaat hebben. Uiteindelijk kunnen klanten hierdoor optimaal bediend worden. Door in gesprek te gaan kom je er achter hoe processen lopen en welke informatie van belang is om dit proces uit te voeren.
De klant altijd centraal
Bij het optekenen van de bedrijfsprocessen kom je erachter dat meerdere eilandjes nodig zijn om het proces uit te voeren. We werken samen om klanten zo optimaal mogelijk te bedienen. We stellen de klant centraal. Laten we dit in ons achterhoofd houden bij het inrichten van een informatiesysteem. We denken dan niet meer vanuit ons eigen eilandje, onze eigen afdeling, maar vanuit een ketenbenadering waarmee inzichtelijk wordt wat we doen en wat we van elkaar kunnen verwachten. Er wordt een basis gelegd voor continue verbetering.
SharePoint als informatiesysteem
Nadat conceptueel helder is geworden welke kant we op gaan ontstaat het volgende vraagstuk: welke applicatie gaan we kiezen? Recentelijk is er bij een van mijn klanten voor een SharePoint pagina gekozen. SharePoint biedt, in combinatie met andere applicaties van Office 365, een uitstekende mogelijkheid om een informatiesysteem mee op te bouwen. Het voordeel van SharePoint is dat veel organisaties al toegang hebben tot Office365 en SharePoint. Niet alle organisaties zijn zich er van bewust dat er binnen de huidige mogelijkheden veel opties zijn om een dergelijk systeem te ontwikkelen. Er zijn echter nog andere talrijke applicaties waarin een dergelijk systeem gebouwd kan worden. Staar je dus niet blind op de applicatie, maar richt je op de kwalitatieve en intuïtieve inrichting van deze applicatie. Een belangrijke voorwaardelijkheid is hierbij wel de IT dienstverlener die wordt gekozen. Een compleet eigen systeem/applicatie bouwen is voor de meeste organisaties toch een brug te ver. En ook niet nodig, gezien het aanbod van beschikbare applicaties.
Beheer en onderhoud
Bedenken hoe het moet is dus helemaal niet zo moeilijk, de grootste uitdaging zit in het beheer en onderhoud van het informatiesysteem. Plat gezegd: de boel moet niet in elkaar storten nadat het systeem live gegaan is. De governance structuur is van groot belang. In het eerste stadium moeten de medewerkers die het systeem en de processen gaan onderhouden en verbeteren worden betrokken. De beheerorganisatie moet dusdanig worden ingericht dat de organisatie in staat is om het systeem actueel en draaiende te houden. De wens van de gebruiker en organisatie staat wederom centraal. Beheer en onderhoud moeten ook intuïtief zijn. Je wil voorkomen dat je straks weer terug bij af bent.
Continu verbeteren
Het beheer en onderhoud moet als gezamenlijke verantwoordelijkheid van medewerkers worden gezien. Kennis delen moet gestimuleerd worden, verbeterideeën moeten op elk niveau in de organisatie aangedragen kunnen worden. Naast onderhoud en beheer is continue verbetering een gezamenlijk doel waarbij medewerkers zich gewaardeerd zullen voelen als naar ideeën wordt geluisterd. Processen worden vanuit een ketenbenadering opgetekend. Dit momentum kun je vasthouden en procesverbetering te bereiken door je processen te auditeren met bijvoorbeeld Brown Paper Audits. Deze audits leveren direct duidelijk inzicht in verbeteracties welke draagvlak hebben bij de betrokken procesketen.
Een sterke combinatie
Worstelt jouw organisatie met dezelfde uitdagingen? De consultants van QSN denken en helpen graag mee om een dergelijk systeem voor jouw organisatie op te zetten. En we laten het vervolgens niet los. We helpen jouw organisatie continu verbeteren. We gaan daarbij uit van de kracht en kennis van de organisatie. QSN is zowel kennishouder op het gebied van kwaliteitsmanagement als informatiebeveiliging. Een sterke combinatie bij het opzetten van een digitaal informatiesysteem waarin processen en werkinstructies worden gedeeld!
Meer weten over onze succesverhalen? Plan een vrijblijvend adviesgesprek!
